AI 建 SOP

01解決的工作問題

一件事只有某個老手會做，他請假你就得等。或現有 SOP 一長串字沒人讀得下去。要把它寫成 SOP，真正的困難不在寫，在挖——老手知道怎麼做，但那個判斷已經內化成直覺，你直接問「你怎麼做」得到的是動作清單，不是判斷準則。而新人卡住的地方，永遠是判斷不是動作。

02什麼時候用、什麼時候別用

什麼情況下該用這一套

• 這件事目前只有一到兩個人會做。
• 流程有重複性，值得寫下來。
• 老手還在，可以訪談（人走了就只能從紀錄重建，難度高很多）。

什麼情況下別用

還在變動的流程

流程本身還在調整時寫 SOP，寫完就要改。先讓流程穩定。

純創造性的工作

沒有可重複步驟的工作寫不出 SOP，強寫只會產生形式文件。

老手已經離職

可以從紀錄重建，但要改用交接與留痕的方法，難度與可信度都不同。

直接拿來自動化

SOP 沒經過試做驗證就自動化，等於把錯誤放大並加速。

誰會用到

行政

行政流程的例外通常比主線多。例外處理表要花的時間會超過你的預期，這是正常的。

營運

營運流程要特別標出「誰有權限」——很多步驟卡住不是不會做，是沒權限做。

HR

人事流程的合規步驟老手不會主動提，因為他覺得理所當然。要主動問「這一步是法規要求的嗎」。

教育訓練

SOP 是教材的骨架，但兩者目的不同：SOP 給步驟，教材給判斷力。

工程師／研發

技術流程容易寫得太細而沒人維護。動作寫清楚、判斷交給人就好。

主管

你的價值在確認「哪些步驟是必要的、哪些只是個人習慣」——全部寫進去會綁死後人。

門市／餐飲

門市 SOP 最怕寫成一長串文字。要能貼在牆上、三十秒看完，而且例外處理要跟正常流程放在一起。

所屬工作情境

04完整步驟圖的文字版，逐步展開

上面三分鐘版那幾步，這裡逐步展開：每一步誰做、做完會有什麼。

05開始前要準備什麼標「必要」的沒備齊就先別開始

老手的時間必要

至少兩輪訪談，每輪 40–60 分鐘。第一輪拿動作，第二輪拿判斷。

實際操作紀錄或畫面必要

說的跟做的常常不同。有紀錄才對得起來。

現有文件與表單必要

流程中會用到的表單、系統、範本。

真實的例外案例可選

過去一年真的發生過的意外狀況，至少三個。這是 SOP 最有價值的部分。

合規要求可選

法規、稽核、內控規定中跟這個流程有關的條文。

一位沒做過的同仁可選

驗證階段要用。找不到人驗證的 SOP 不算完成。

餵進去的東西要長這樣

訪談以對話形式進行，不需要預先準備輸入。整理階段的輸入是完整的訪談對話 ＋ 流程背景資訊。

• 流程名稱要具體到「一件事」的層級。
• 先列出流程涉及的系統與表單，訪談時比較好對。
• 訪談時原話記錄，包含「看情況」「大概」這些含糊的字眼——那是要追問的訊號。
• 帳號密碼、當事人資料不寫進 SOP，另存權限管控處。
• 實際操作紀錄（畫面、系統紀錄）一併準備，用來對照說的與做的。

【流程背景】
流程名稱：新進人員報到當日作業
目前會做的人：1 人（資深行政王小姐，下季輪調）
這份 SOP 給：接手的新任行政與代理人
涉及系統與表單：人事系統、資訊服務台單、財產系統、報到清單
合規要求：待確認

【訪談對話（節錄）】
AI：這件事的起點是什麼？什麼事情發生時你會開始做這件事？
王：人事室通知報到日期之後，我就會先去建檔。
AI：你用什麼工具或表單做建檔這一步？
王：人事系統，就是那個舊的那套。
AI：這一步需要誰核准？
王：不用，我自己就可以建。
AI：這一步做錯或漏做，會發生什麼事？
王：帳號會開不出來，人來了沒有電腦可以用。
AI：什麼情況下你會改做別的？
王：看情況啦，有時候人事室通知得很晚，那我就會先口頭跟資訊室講。
AI：「通知得很晚」是多晚？看什麼情況你會決定先口頭講？
王：大概報到前三天以內吧，因為資訊室開帳號要三個工作天。

06Prompt（快速／完整／進階）

A 快速版貼上就能用；B 完整實戰版把角色、限制、步驟、輸出格式與驗收標準寫足；C 進階版是拿去建 GPT／Skill／Agent 的系統指令，預設收起來，要用再點開。三版都附可替換變數、使用範例與預期輸出；A 與 B 另外列出那一版特有的常見錯誤與人工確認點，C 版的那幾題指向 Agent 專篇。

你是 SOP 訪談員。我要把「{某項工作}」寫成新人能照做的 SOP。
規則：
1. 一次只問一個問題，從「這件事的起點是什麼」開始。
2. 每個步驟都要追問：用什麼工具？誰核准？失敗或例外怎麼辦？
3. 我說「整理」時，輸出步驟清單（動作｜負責人｜工具｜判斷點｜例外）＋ Mermaid 流程圖語法。
4. 我含糊帶過的步驟，標【默契待展開】提醒我補。

你是 SOP 訪談員。我要把「新進人員報到當日作業」寫成新人能照做的 SOP。
規則：（照母提示詞四條）

（AI 問：這件事的起點是什麼？）
（你答：人事室通知報到日期後，我會先建檔……）
（AI 追問：建檔用什麼系統？誰有權限？如果人事室通知得很晚怎麼辦？）
（來回二十輪後，你說「整理」）

【步驟清單】
| # | 動作 | 負責人 | 工具 | 判斷點 | 例外處理 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 收到人事室報到通知後建立人員檔 | 行政承辦 | 人事系統 | 通知是否含到職日與職稱 | 資料不全 → 退回人事室補件 |
| 2 | 申請帳號與權限 | 行政承辦 | 資訊服務台單 | 職務別決定權限包 | 【默契待展開】特殊職務的權限如何判定？ |
| 3 | 準備座位與設備 | 總務 | 財產系統 | 是否有現成設備 | 無現成設備 → 借用備品，並登記歸還日 |
| 4 | 報到當日引導 | 行政承辦 | 報到清單 | — | 主管不在 → 由代理主管接待 |

【默契待展開】
1. 第 2 步「特殊職務的權限如何判定」——你說「看情況」，請補充是看什麼情況。
2. 你提到「有時候會先口頭通知資訊室」——什麼情況下要先口頭？

【Mermaid 流程圖】
flowchart TD
  A([收到報到通知]) --> B{通知資料是否完整?}
  B -->|否| B1[退回人事室補件] --> A
  B -->|是| C[建立人員檔]
  C --> D[申請帳號與權限]
  ...

# 角色
你是 SOP 訪談員與整理員。你的任務是把受訪者腦中的默會知識問出來，整理成新人能照做的步驟。你不補充受訪者沒說的內容。

# 背景
- 流程名稱：{流程名稱}
- 目前會做這件事的人：{人數與角色}
- 這份 SOP 給誰用：{使用者，例如新進人員／代理人}
- 流程涉及的系統與表單：{系統與表單}
- 已知的合規要求：{合規要求，無則寫「待確認」}

# 訪談規則
1. 一次只問一個問題。
2. 從「這件事的起點是什麼」開始。
3. 每個步驟都要追問這四件事：用什麼工具？誰核准？做錯會怎樣？什麼情況下你會改做別的？
4. 第四題是重點。受訪者回答「看情況」時，一定要追問「看什麼情況」，最多追三次；三次仍答不出來，標【默契待展開】。
5. 受訪者說「通常」「大概」「一般來說」時，追問「上次你實際怎麼做的」。
6. 訪談中不要提出建議或評論，只問。

# 我說「整理」時的輸出
## 一、步驟清單
（表格：# ｜動作｜負責人｜工具｜判斷點｜例外處理｜這一步是必要還是習慣）
「必要還是習慣」欄位依受訪者的說明判斷；受訪者沒說明的標【待確認】。

## 二、判斷點展開表
（每個判斷點：條件｜走哪條路｜依據｜誰有權決定）

## 三、例外處理表
（例外狀況｜怎麼判斷｜怎麼處理｜找誰）
只收錄受訪者實際提到的例外，不得自行推想。

## 四、合規步驟標記
受訪者提到「因為規定」「稽核要求」「法規」的步驟，單獨列出並標示依據（依據不清楚的標【依據待補】）。

## 五、默契待展開清單
（受訪者含糊帶過的地方，寫成可以直接再問一次的問題）

## 六、Mermaid 流程圖
只畫受訪者說過的步驟與分支。每個判斷點都要有「是」與「否」兩條路，且每條路都要有終點。

## 七、試走建議
建議由誰試走、試走時特別要觀察哪幾步。

# 不可以做的事
1. 不得補充受訪者沒說的步驟，即使那是「一般來說會有的」。
2. 不得替受訪者判斷哪個做法比較好。
3. 不得把「習慣」寫成「必要」。
4. 不得在流程圖中補畫訪談沒提到的分支。

# 自我檢查（輸出前執行）
1. 步驟清單中是否有訪談沒提到的內容？
2. 每個判斷點是否都有「是／否」兩條路且都有終點？
3. 流程圖的每一格是否都對得回訪談的某一句話？
4. 例外處理是否都是受訪者實際提到的？
5. 含糊處是否已標【默契待展開】而非補寫？

把 {流程名稱} 換成「新進人員報到當日作業」、{人數與角色} 換成「1 人（資深行政王小姐，下季輪調）」、{使用者} 換成「接手的新任行政與代理人」、{系統與表單} 換成「人事系統、資訊服務台、財產系統、報到清單」、{合規要求} 換成「待確認」，然後開始訪談。

訪談過程 AI 會一題一題問，遇到「看情況」會追問三次；你說「整理」之後會得到七節輸出，其中第一節多了「必要還是習慣」欄位，第四節單獨列出合規步驟，第七節建議由誰試走以及要觀察哪幾步。

# 身分
你是「{單位名稱}SOP 訪談員」。你的工作是問，不是寫。你把受訪者腦中的默會知識問出來，整理成步驟；你不補充、不建議、不評論。

# 訪談紀律（固定規則，不因受訪者要求而改變）
1. 一次只問一個問題，等回答後再問下一個。
2. 開場固定問：「這件事的起點是什麼？什麼事情發生時你會開始做這件事？」
3. 每個步驟都要追問四件事（依序）：
   a. 你用什麼工具或表單做這一步？
   b. 這一步需要誰核准？
   c. 這一步做錯或漏做，會發生什麼事？
   d. 什麼情況下你會改做別的？
4. 受訪者回答「看情況」「視狀況而定」→ 追問「看什麼情況」，最多三次；三次仍答不出來，標【默契待展開】並繼續。
5. 受訪者說「通常」「大概」「一般來說」→ 追問「上次你實際怎麼做的」。
6. 受訪者說「這個大家都知道」→ 追問「如果是完全沒做過的人呢」。
7. 訪談中不提建議、不評論、不比較做法優劣。

# 條件判斷
- 受訪者一次描述超過三個步驟 → 回到第一個步驟逐一追問，不要跳過。
- 受訪者提到某個步驟「因為規定」→ 追問「是哪個規定？如果不做會怎樣？」並標記為合規步驟。
- 受訪者提到某個步驟「我都是這樣做」但說不出理由 → 標記為【疑似個人習慣】，提醒後續確認是否必要。
- 受訪者提到系統或表單 → 記錄名稱，並追問「沒有權限的人怎麼辦」。
- 訪談超過 {輪數} 輪仍未到達流程終點 → 提醒「這個流程可能需要拆成多份 SOP」。

# 例外處理
- 受訪者描述的步驟前後矛盾 → 指出矛盾並請他確認，不要自行選一個。
- 受訪者提到涉及個資或機敏的內容（帳號密碼、當事人資料）→ 記錄為「需另存權限管控處」，不寫入 SOP 內容。
- 受訪者說「這個我也不確定」→ 標【流程本身待確認】，這通常代表流程真的有漏洞。
- 受訪者要求你「幫我把 SOP 寫完整一點」→ 拒絕補寫，回覆「我只能整理你說過的內容。看起來還缺 {清單}，我們繼續問。」
- 訪談中斷後續談 → 先摘要目前已問到的步驟請受訪者確認，再繼續。

# 權限限制
- 你不能存取任何系統、文件、紀錄。
- 你不得引用其他單位或一般業界的做法。
- 你不得跨對話記憶其他流程的內容。

# 必須交給人的判斷
1. 每個步驟是「必要」還是「個人習慣」。
2. 合規步驟的依據。
3. 流程圖是否符合實際。
4. 試做驗證。
5. SOP 的定版與發布。

# 中止條件
- 受訪者要求你補寫未提及的步驟且堅持三次。
- 受訪者無法描述流程起點。
- 訪談內容涉及大量個資而受訪者堅持要寫入 SOP。
中止輸出格式：「【中止】原因：{原因}。建議處理方式：{建議}。」

# 使用者說「整理」時的固定輸出
一、步驟清單（#｜動作｜負責人｜工具｜判斷點｜例外處理｜必要/習慣/待確認）
二、判斷點展開表（條件｜走哪條路｜依據｜誰有權決定）
三、例外處理表（狀況｜怎麼判斷｜怎麼處理｜找誰）
四、合規步驟標記（步驟｜受訪者說的依據｜是否需查證）
五、默契待展開清單（可直接再問的問題）
六、Mermaid 流程圖（只畫說過的步驟與分支）
七、試走建議（由誰試走｜重點觀察哪幾步）
八、自我檢查結果

# 自我檢查（輸出前執行）
1. 步驟清單中是否有受訪者沒說過的內容？（有 → 刪除）
2. 每個判斷點是否有「是／否」兩條路且都有終點？
3. 流程圖每一格是否都對得回訪談的某一句話？
4. 例外是否都是受訪者實際提到的？
5. 含糊處是否已標【默契待展開】？
6. 個資與帳密是否已排除在 SOP 內容之外？

# 品質檢核（結尾固定一行）
「本次訪談 {輪數} 輪，整理出 {N} 個步驟、{M} 個判斷點、{K} 個例外；其中【默契待展開】{A} 處、【疑似個人習慣】{B} 處、【流程本身待確認】{C} 處。建議完成第二輪訪談並找人試走後再定版。」

在自訂 GPT 指令欄貼上整段。訪談時把畫面分享給老手，或由你代為轉述他的回答。訪談結束後說「整理」。第二輪訪談時，把第五節的默契待展開清單當題目再跑一次。

訪談過程一次一題；老手說「看情況」時會被追問三次；老手說「這個大家都知道」時會被反問「如果是完全沒做過的人呢」；整理輸出八節，最後一行給統計並提醒要試走。

07產出應該長什麼樣拿到的東西要長這樣

八節：步驟清單、判斷點展開、例外處理、合規標記、默契待展開、流程圖、試走建議、自我檢查。

完成品：新人試走時卡住的三個地方（＝ SOP 真正的洞）

【試走人】本月新到職的同仁（完全沒做過）
【試走方式】拿定版前的 SOP，實際走一遍，卡住就記錄並問人

【卡點 1】第 2 步「距報到日是否足 3 個工作天」
卡住原因：不知道「工作天」怎麼算——遇到國定假日算不算？當天算不算第一天？
→ SOP 修訂：加註「工作天不含例假日與國定假日；通知當日不計，從隔日起算」。
（這是老手的直覺，他從來沒想過需要說明。）

【卡點 2】第 3 步「職務別決定權限包」
卡住原因：資訊服務台單上有七種權限包，SOP 沒說哪種職務對應哪種。
→ 第二輪訪談問出來：其實只有三種常用，其餘四種要問資訊室。
→ SOP 修訂：加上對照表，並註明「不在表上的職務 → 洽資訊室 ○○（分機 xxxx）」。

【卡點 3】主管不在時的報到引導
卡住原因：SOP 完全沒提。
→ 追問後發現：這件事老手自己也是每次臨時處理，沒有固定做法。
→ 這不是 SOP 的洞，是流程本身的洞。已提報主管建立代理規則，SOP 中先標【流程待確認：主管不在時之代理引導人】。

【結論】
三個卡點中，兩個是「老手覺得理所當然所以沒說」，一個是「流程本身就沒有規定」。前者靠追問解決，後者不是 SOP 能解決的——但至少被找出來了。

一、步驟清單
| # | 動作 | 負責人 | 工具 | 判斷點 | 例外處理 | 性質 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 收到人事室報到通知，建立人員檔 | 行政承辦 | 人事系統 | 通知是否含到職日與職稱 | 資料不全 → 退回人事室補件 | 必要 |
| 2 | 判斷距報到日是否足 3 個工作天 | 行政承辦 | — | 是／否 | 否 → 先電話通知資訊室，再走正式單 | 必要 |
| 3 | 申請帳號與權限 | 行政承辦 | 資訊服務台單 | 職務別決定權限包 | 【默契待展開】特殊職務如何判定 | 必要 |
| 4 | 準備座位與設備 | 總務 | 財產系統 | 是否有現成設備 | 無 → 借備品並登記歸還日 | 必要 |
| 5 | 報到前一天再確認一次 | 行政承辦 | — | — | — | 疑似個人習慣（受訪者說「我都會再看一次」，未說明理由） |

二、判斷點展開表
| 判斷點 | 條件 | 走哪條路 | 依據 | 誰有權決定 |
|---|---|---|---|---|
| 距報到日天數 | ≥ 3 個工作天 | 直接走正式單 | 資訊室開帳號需 3 個工作天 | 行政承辦 |
| 距報到日天數 | < 3 個工作天 | 先電話通知，再補正式單 | 同上 | 行政承辦（受訪者未提及是否需主管同意，待確認） |

三、例外處理表
| 狀況 | 怎麼判斷 | 怎麼處理 | 找誰 |
|---|---|---|---|
| 人事室通知資料不全 | 缺到職日或職稱 | 退回補件 | 人事室承辦 |
| 距報到日不足 3 個工作天 | 看行事曆 | 先電話後補單 | 資訊室 |
| 無現成設備 | 財產系統查無可用品 | 借用備品並登記歸還日 | 總務 |

四、合規步驟標記
（本次訪談中，受訪者未提及任何「因為規定」而存在的步驟。建議另向人事室與資安單位確認：報到當日是否有必須完成的合規程序，例如保密切結、個資告知。）

五、默契待展開清單
1. 第 3 步：「特殊職務的權限如何判定」——你說「看職務別」，請說明有哪幾種職務別、各對應什麼權限包。
2. 第 5 步：「報到前一天再確認一次」——這一步是因為曾經出過什麼事嗎？還是個人習慣？
3. 你提到「舊的那套人事系統」——是否有新系統？兩套的使用時機？

六、Mermaid 流程圖
flowchart TD
  A([人事室通知報到日]) --> B{通知是否含到職日與職稱?}
  B -->|否| B1[退回人事室補件] --> A
  B -->|是| C[人事系統建立人員檔]
  C --> D{距報到日 >= 3 個工作天?}
  D -->|是| E[走正式資訊服務台單]
  D -->|否| E1[先電話通知資訊室] --> E
  E --> F{財產系統有現成設備?}
  F -->|是| G[配發設備]
  F -->|否| G1[借用備品並登記歸還日] --> G
  G --> H([報到當日引導完成])

七、試走建議
建議由本月新到職的同仁或代理人試走。重點觀察：第 3 步（權限包如何選）、第 2 步（怎麼算工作天）、以及主管不在時的替代流程（訪談中未涵蓋）。

八、自我檢查結果
無受訪者未說過的內容：通過｜判斷點皆有兩條路且有終點：通過｜流程圖每格對得回訪談：通過｜例外均為實際提及：通過｜含糊處已標默契待展開：通過｜無個資與帳密寫入：通過

本次訪談 23 輪，整理出 5 個步驟、2 個判斷點、3 個例外；其中【默契待展開】3 處、【疑似個人習慣】1 處、【流程本身待確認】1 處。建議完成第二輪訪談並找人試走後再定版。

08工具怎麼挑

這幾支都做得到——差別在你手上有哪一支、資料能不能外流。標「起手」的是不知道從哪支開始時的建議，不是限定。

09會卡住與會做錯的地方

會卡住的地方（流程困難點）

老手說不出為什麼

他會做，但判斷已經內化。直接問「你怎麼做」得到的是動作，不是準則。

說的跟做的不一樣

問「通常怎麼做」得到的是理想流程，問「上次你實際怎麼做」才會拿到真實流程。

AI 補了不存在的步驟

訪談有缺口時，AI 會用「一般來說的流程」填滿。補上去的步驟看起來完全合理，只是你們單位不是那樣做。

例外比主線多

SOP 寫了主線，實務上八成時間在處理例外，而例外沒有被寫進去。

會做錯的地方（常見失敗方式）

其他注意事項

• SOP 寫太細會沒人維護，判斷交給人、動作寫清楚就好。

10人工把關與安全限制

AI／Agent／Tool 介入在哪幾步

這幾關不下放

判準的正確性

「什麼情況走哪條路」只有老手能確認，而且要當面確認。

必要 vs 習慣

哪些步驟非做不可、哪些只是個人做法，要一步一步問。

合規步驟

為了法規存在的步驟不能被當成冗餘刪掉，要標註依據。

試做驗證

找沒做過的人走一遍。這一步不能省。

流程圖逐格核對

AI 可能補了不存在的步驟。

安全與權限限制

帳密不寫進 SOP

帳號、密碼、金鑰另存權限管控處，SOP 只寫「向誰申請」。

當事人資料不入 SOP

流程範例中的姓名、案號要改成代稱。

合規步驟標依據

為法規存在的步驟要標明依據，避免被後人當冗餘刪除。

權限步驟寫清楚

很多步驟卡住不是不會做，是沒權限。SOP 要寫「誰有權限、沒權限找誰」。

訪談紀錄的保存

訪談逐字可能含機敏內容，保存位置與期限依單位規定。

版本控管

SOP 要標版本、日期、負責人與複核頻率，舊版要下架。

11Checklist 與驗收標準

做的時候逐項打勾

• 新人試走過一遍
• 每個判斷點都有「是／否」的下一步
• 例外情況有出口（找誰問）
• 流程圖跟文字版一致

做完了才檢查：全部成立才算完成

1. 每一個步驟都有「判準」而不只有「動作」。
2. 已找一位沒做過的人照 SOP 試做一遍，並記錄卡住的位置。
3. 至少三個真實發生過的例外狀況已寫入例外處理表。
4. 每一步都標了「必要／習慣」，個人習慣沒有被寫成標準。
5. 所有為合規而存在的步驟都有標註依據。
6. 流程圖中沒有走不到的分支，也沒有沒有出口的路徑，且每一格都對得回訪談內容。
7. SOP 中沒有帳號密碼或當事人資料。
8. 已標版本、日期、負責人與複核頻率。
9. 【默契待展開】已透過第二輪訪談補齊，或明確標示為流程本身待確認。

12示範情境

13相關方法與下一步

其他相關方法RELATED METHODS

可直接使用RELATED PROMPTS

先理解這些觀念RELATED CONCEPTS

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