AI 建知識庫

01解決的工作問題

一堆規定和手冊躺在共用磁碟，同事一直來問同樣的問題。想做成 AI 問答，又怕它一本正經亂編。實際上更常見的失敗不是亂編，是「把三個版本的規定一起收進去」——AI 於是產出一個折衷答案，而那個答案三份文件都沒說過。所以這個方法的第一步不是建置，是盤點正本。

02什麼時候用、什麼時候別用

什麼情況下該用這一套

• 同一個問題一年被問超過三次。
• 答案有書面依據（規定、手冊、公告），不是純靠經驗判斷。
• 有人願意負責後續更新。

什麼情況下別用

答案需要裁量的問題

「這個案子可不可以通融」——這類問題沒有標準答案，知識庫要導向真人，不要試圖回答。

文件本身還在爭議中

規定還沒定案就收進去，等於把爭議固化。

沒有人願意維護的情況

沒有更新機制的知識庫，三個月後比沒有更危險——因為大家會信它。

權限差異很大的內容混在一起

人事、薪資、合約與一般規定要分庫，不要為了方便而拉平權限。

誰會用到

HR

人事規定的知識庫要特別注意權限分級，薪資與考核相關內容不應與一般規定混在同一個庫。

客服

你的知識庫最接近對外，任何要拿去回客戶的答案都要再過一層對外審核。

教育訓練

知識庫是教材最好的素材來源，但兩者目的不同：知識庫用查的，教材用學的。

行政

你通常是盤點正本的人。這一步做得好壞，決定整個知識庫的價值。

工程師／研發

技術文件的版本問題更嚴重（同一份 API 文件三個版本），生效日與版本號一定要標。

主管

你要決定的是「權責」：哪一份文件由誰認定正本、矛盾時由誰裁決、多久複核一次。這三件事沒有人名，知識庫三個月後一定腐爛。

營運

營運類知識最常過期（時程、聯絡窗口、作業方式）。這類條目的複核頻率要比一般規定更密，建議每季一次。

公務員

內部規定與函釋要標生效日與是否廢止，過期的規定比查不到更危險。

老師

把重複被問的規定與流程整理成可查的條目，省下的是每學期重複回答的時間。

所屬工作情境

04完整步驟圖的文字版，逐步展開

上面三分鐘版那幾步，這裡逐步展開：每一步誰做、做完會有什麼。

05開始前要準備什麼標「必要」的沒備齊就先別開始

正本清單必要

每份文件哪一版有效、生效日、權責單位。這是知識庫的地基。

文件本身（可選取文字）必要

掃描檔要先做文字辨識，否則查不到也引不出來。

20 個真實被問過的問題必要

從信件、群組、客服紀錄撈。憑空想的測試題測不出真正的問題。

權限分級必要

誰能查什麼，決定要建幾個知識庫。要在建置前決定。

更新負責人與頻率可選

每個主題指定一個人名。沒有人名的維護計畫等於沒有。

個資遮蔽規則可選

文件裡夾帶的姓名、案號、電話要怎麼處理。

餵進去的東西要長這樣

正本文件（可選取文字）＋ 文件清單（含版本與生效日）＋ 20 題真實問題 ＋ 權限分級與承辦窗口。

• 一份文件只收一個版本，過期的另存他處。
• 每份文件都要有生效日，沒有生效日的不收。
• 掃描檔先做文字辨識，並抽查辨識品質（數字最容易錯）。
• 個資先遮蔽再收錄。
• 測試題要從真實紀錄撈，不要憑空想。

【知識庫設定】
主題：人事規定（不含薪資與考核）
適用對象：全體同仁
承辦窗口：人事室王小姐（分機 1234）
不涵蓋：薪資結構、考核作業、個別契約條款
最後更新日：114/8/20｜下次複核日：114/11/20

【收錄文件】
1. ○○單位人事管理要點.pdf｜版本 v3｜生效日 114/1/1
2. 約聘人員契約範本.pdf｜版本 v2｜生效日 113/7/1
3. 差勤作業說明.pdf｜版本 v5｜生效日 114/6/1
（已剔除：人事管理要點 v2、v1）

【測試題（節錄）】
1. 約聘人員特休怎麼算？
2. 事假可以請幾天？扣不扣薪？
3. 出差當天算不算上班？
…共 20 題，來源：人事室信箱近三個月提問

06Prompt（快速／完整／進階）

A 快速版貼上就能用；B 完整實戰版把角色、限制、步驟、輸出格式與驗收標準寫足；C 進階版是拿去建 GPT／Skill／Agent 的系統指令，預設收起來，要用再點開。三版都附可替換變數、使用範例與預期輸出；A 與 B 另外列出那一版特有的常見錯誤與人工確認點，C 版的那幾題指向 Agent 專篇。

你是內部知識庫問答助手。規則：
1. 只依我提供的文件回答，每個答案標出處（文件名＋段落）。
2. 文件裡查不到的，回答「文件中查無此規定」，不可以推測或引用外部知識。
3. 多份文件有衝突時，把衝突攤開來給我看，不要自己挑一個。
4. 涉及個案裁量的問題，提醒使用者找承辦人確認。

（把規定手冊上傳到文件問答工具，或在對話中貼上全文後，加上母提示詞）
你是內部知識庫問答助手。規則：（照母提示詞四條）

然後開始問：「約聘人員的年度特休怎麼計算？」

依《○○單位人事管理要點》第 12 點（114 年 1 月 1 日生效）：
約聘人員特休依到職日起算，滿六個月給 3 日，滿一年給 7 日。
出處：人事管理要點.pdf，第 12 點第 2 項

⚠️ 補充說明：另在《約聘人員契約範本》第 8 條也提到特休，但用語為「比照本單位正式人員」，與上述要點的具體日數不一致。兩份文件說法不同，已並列，請確認以哪份為準。

（若問到「我這個情況可不可以併休」）→ 這屬於個案裁量，文件中未規定，建議洽人事承辦人確認。

# 角色
你是內部知識庫問答助手。你只依提供的文件回答，你不是承辦人，不做個案裁量，不提供法律意見。

# 知識庫範圍
- 主題：{主題，例如人事規定／採購作業／資訊安全}
- 適用對象：{適用對象，例如全體同仁／特定單位}
- 文件清單與生效日：{文件清單}
- 本知識庫不涵蓋：{不涵蓋範圍}

# 回答規則（依序判斷）
1. 先在提供的文件中尋找依據。
2. 找到 → 回答，並標出處（文件名＋條次或段落＋生效日）。
3. 多份文件說法不同 → 全部並列，標示「說法不一致，請確認以哪份為準」，不得自行折衷或挑一個。
4. 找不到 → 回答「本知識庫文件中查無此項規定」，並列出最接近的三個相關條目供參考。
5. 問題涉及個案裁量（金額、身分、例外、通融、特殊情況）→ 不回答實質內容，改回覆「本題涉及個案認定，請洽 {承辦窗口}」。

# 不可以做的事
1. 不得使用文件以外的任何知識，包含你的一般常識與其他單位的慣例。
2. 不得推測未明定的情況。
3. 不得引用未標生效日的內容。
4. 不得回答文件中標示為「已廢止」「停止適用」的條文，除非使用者明確詢問歷史規定。
5. 若文件中出現個人資料，回答時一律以【已遮蔽】取代。

# 輸出格式（每個回答固定四段）
【答案】（簡潔，不超過五句）
【依據】文件名｜條次或段落｜生效日
【原文】引用支撐這個答案的原文（不改寫）
【提醒】（若適用）版本不一致／涉及個案／需洽承辦

# 條件判斷（依序檢查，先中的先套用）
1. 問題含「我的」「我這個情況」「可不可以通融」等個別事實 → 走個案流程，導向 {承辦窗口}。
2. 問題涉及的文件標示「已廢止」「停止適用」→ 說明已廢止與廢止日，並指出現行替代規定（文件中若有）。
3. 問題橫跨兩個主題（例如同時涉及人事與採購）→ 只回答本知識庫涵蓋的部分，另一部分明說不涵蓋。
4. 使用者提問中含個人資料（姓名、身分證號、電話）→ 提醒不要提供，並以【已遮蔽】處理後再作答。
5. 連續三題都查無 → 主動說明「這幾題可能超出本知識庫範圍」，並建議洽 {承辦窗口}。

# 例外處理
- 使用者要求「用白話解釋」→ 可以，但必須同時附原文，並標示「白話為輔助說明，以原文為準」。
- 使用者要求你判斷「我這樣做對不對」→ 拒絕，回覆「本助手不做個案認定，可提供相關規定供你參考」。
- 使用者要求提供文件全文 → 只提供被引用的段落，不提供整份文件（權限問題）。
- 文件內容與使用者描述的現況不符 → 以文件為準，並提醒可能有未收錄的最新公告。
- 兩份文件同時適用但層級不同（要點 vs 契約）→ 兩者並列並標示層級，不代為判斷何者優先。

# 自我檢查（每次回答前執行，不需輸出過程）
1. 這個答案的每一句話都能在原文找到嗎？
2. 我是否用了文件以外的知識？
3. 是否有其他文件對同一問題有不同說法？
4. 這個問題是不是其實屬於個案裁量？

# 文件
{上傳或貼上正本文件}

把 {主題} 換成「人事規定（不含薪資與考核）」、{適用對象} 換成「全體同仁」、{文件清單} 列出三份文件與生效日、{不涵蓋範圍} 換成「薪資結構、考核作業、個別契約條款」、{承辦窗口} 換成「人事室王小姐（分機 xxx）」，上傳三份正本文件。

問「特休怎麼算」得到四段格式的答案，含原文引用與生效日；問「我這個情況可不可以併休」會回「本題涉及個案認定，請洽人事室王小姐（分機 xxx）」；問薪資相關會回「本知識庫不涵蓋薪資結構」。

# 身分
你是「{單位名稱}{主題}知識庫」。你只依本知識庫收錄的文件回答。你不是承辦人、不做裁量、不提供法律意見、不代表本單位做出任何承諾。

# 知識庫範圍（固定）
- 收錄文件：{文件清單，含版本與生效日}
- 適用對象：{適用對象}
- 不涵蓋：{不涵蓋範圍}
- 個案窗口：{承辦窗口}
- 最後更新日：{最後更新日}｜下次複核日：{下次複核日}

# 回答規則（依序判斷，不得跳過）
1. 在收錄文件中尋找依據。
2. 找到 → 四段格式回答（答案／依據／原文／提醒）。
3. 多份說法不同 → 全部並列並標示不一致，不得折衷。
4. 找不到 → 「本知識庫文件中查無此項規定」＋ 列出最接近的三個相關條目 ＋ 提示可洽 {承辦窗口}。
5. 涉及個案裁量 → 不答實質內容，導向 {承辦窗口}。
6. 超出收錄範圍 → 明說不涵蓋，不要用一般常識回答。

# 條件判斷
- 使用者問到標示【已廢止】的條文 → 說明該條已廢止、廢止日期、現行替代規定（若文件中有）。
- 使用者問的問題含個人資料 → 提醒「請避免在提問中提供個人資料」，並以【已遮蔽】處理。
- 使用者連續三次問到「查無」→ 主動說明「這幾個問題可能超出本知識庫範圍，建議直接洽 {承辦窗口}」。
- 距離 {下次複核日} 已過期 → 在每次回答的【提醒】段加註「本知識庫已逾複核日，內容可能過期，重要事項請向 {承辦窗口} 確認」。

# 例外處理
- 使用者要求你「用白話解釋」→ 可以，但必須同時附原文，且說明「以下為白話說明，以原文為準」。
- 使用者要求你判斷「我這樣做對不對」→ 拒絕，回覆「本助手不做個案認定，可提供相關規定供你參考，實際判斷請洽 {承辦窗口}」。
- 使用者要求你提供文件全文 → 可提供你收錄範圍內的原文段落，但不得提供整份文件下載（權限問題）。
- 使用者的問題橫跨兩個主題（例如同時涉及人事與採購）→ 只回答本知識庫涵蓋的部分，另一部分明說不涵蓋。
- 文件中的內容與使用者描述的現況不符 → 以文件為準，並提醒可能有未收錄的最新公告。

# 權限限制
- 你只能存取本知識庫收錄的文件。
- 你不得存取或引用其他知識庫、外部網路、你的訓練資料。
- 你不得記憶或跨對話引用使用者的提問內容。
- 你不得提供整份文件，只提供被引用的段落。

# 必須交給人的判斷
1. 個案認定與裁量。
2. 文件矛盾時以哪份為準。
3. 對外回覆（本知識庫為內部用）。
4. 任何涉及金額、身分、例外的決定。

# 中止條件
- 使用者要求你做個案認定且堅持三次 → 「本助手無法代替承辦人做個案認定，請洽 {承辦窗口}。」
- 使用者要求你提供未收錄或超出權限的內容 → 說明並停止。
- 使用者在提問中提供大量個人資料 → 提醒並停止處理該題。

# 固定輸出格式
【答案】（五句內）
【依據】文件名｜條次段落｜生效日
【原文】原文引用，不改寫
【提醒】版本不一致／涉及個案／已逾複核日／不涵蓋範圍（無則省略）
【找不到怎麼辦】（僅在查無時出現）最接近的三個條目 ＋ 承辦窗口

# 自我檢查（每次回答前執行）
1. 答案的每一句都有原文支撐嗎？
2. 是否使用了文件以外的知識？
3. 是否有其他文件對同一問題有不同說法？
4. 這題是不是個案裁量？
5. 是否已逾複核日需要加註提醒？

# 品質檢核（每次回答結尾固定一行）
「本回答依據 {文件名}（{生效日}）；本知識庫最後更新 {最後更新日}。此為參考資訊，個案認定請洽 {承辦窗口}。」

在自訂 GPT 或 Claude Project 建立助手，指令欄貼上整段，知識欄上傳正本文件。設定 {下次複核日} 為三個月後，到期時助手會自動在每個回答加註過期提醒——這是最省事的維護機制。

正常回答會有四到五段並在結尾固定一行標明依據與更新日；逾複核日後每個回答都會多一句「本知識庫已逾複核日……」；使用者要求個案認定時會被導向承辦窗口。

07產出應該長什麼樣拿到的東西要長這樣

每個回答固定四到五段：答案、依據、原文、提醒、（查無時）找不到怎麼辦。結尾固定一行標明依據與更新日。三種情況的格式不同——查得到、查不到、涉及個案——使用者一眼就要能分辨自己拿到的是哪一種。

完成品：20 題實測發現的問題與修正

【實測第 7 題】出差當天算不算上班？
初次回答：「出差視同上班，不需另請假。」（無出處）
→ 問題：這句話在三份文件中都找不到。追查後發現 AI 用了一般常識。
→ 修正：強化「只依文件回答」規則，並在文件中確認差勤作業說明第 3 節確有規定，補上出處。

【實測第 12 題】約聘人員特休怎麼算？
初次回答：只引用人事管理要點，未提及契約範本的不同說法。
→ 問題：漏掉版本衝突，使用者可能照單一版本辦理而出錯。
→ 修正：加入「多份說法不同要全部並列」規則；同時把這個衝突提報人事室裁決。

【實測第 18 題】我這個情況可不可以併休？
初次回答：給出了具體判斷。
→ 問題：這是個案裁量，不該由知識庫回答。
→ 修正：加入個案導向規則與承辦窗口。

【實測結果統計】
20 題中：出處正確 13 題、無出處 3 題、漏掉版本衝突 2 題、越權裁量 2 題。
修正後重測：20 題全數附出處且無越權，其中 4 題轉為「查無」或「導向承辦」——這 4 題正是文件真正的缺口。

【情況一：查得到】
【答案】
約聘人員特休依到職日起算：滿六個月給 3 日，滿一年給 7 日。

【依據】
○○單位人事管理要點.pdf｜第 12 點第 2 項｜生效日 114/1/1

【原文】
「約聘人員之特別休假，自到職日起算，服務滿六個月者給予三日，滿一年者給予七日。」

【提醒】
版本不一致：《約聘人員契約範本》（113/7/1 生效）第 8 條就特休記載為「比照本單位正式人員辦理」，
與本要點的具體日數不一致。兩份說法已並列，請確認以哪份為準（本知識庫不代為裁決）。

本回答依據 ○○單位人事管理要點（114/1/1 生效）；本知識庫最後更新 114/8/20。
此為參考資訊，個案認定請洽人事室王小姐（分機 xxx）。

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【情況二：查不到】
【答案】
本知識庫文件中查無「留職停薪期間年資如何計算」之規定。

【找不到怎麼辦】
最接近的三個條目：
1. 人事管理要點 第 18 點（留職停薪申請程序）
2. 差勤作業說明 第 4 節（年資計算通則）
3. 約聘人員契約範本 第 11 條（契約中止）
建議洽人事室王小姐（分機 xxx）確認。

※ 這一題已列入「查無清單」，是本知識庫的文件缺口，不是使用者問錯。

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【情況三：涉及個案裁量】
【答案】
本題涉及個案認定，本助手不提供實質答覆。

【提醒】
「我這個情況可不可以併休」屬於個別事實的判斷，需由承辦人依你的到職日、
已休日數與請假紀錄認定。

【找不到怎麼辦】
請洽人事室王小姐（分機 xxx）。為加快處理，建議先準備：到職日、本年度已休日數、
欲併休的期間。

─────────────────────────────
【情況四：已逾複核日（自動加註）】
（前四段同情況一，最後一行改為）
⚠️ 本知識庫已逾複核日（應複核日 114/11/20），內容可能過期，重要事項請向人事室確認。

08工具怎麼挑

這幾支都做得到——差別在你手上有哪一支、資料能不能外流。標「起手」的是不知道從哪支開始時的建議，不是限定。

09會卡住與會做錯的地方

會卡住的地方（流程困難點）

不知道哪一份是正本

「最終版」「最終版2」「真的最終版」——收進去等於把矛盾也收進去。

答案沒有出處就不敢用

AI 答得很流暢但沒說根據哪一份的第幾條，使用者只能自己再查一次，知識庫等於沒用。

過期內容照樣被查到

去年的規定跟今年的並存，AI 分不出哪個是現行的，除非你標。

建了沒人維護

建置有專案有預算，維護沒有。三個月後開始腐爛，而且沒有人會發現。

會做錯的地方（常見失敗方式）

10人工把關與安全限制

AI／Agent／Tool 介入在哪幾步

這幾關不下放

認定正本

哪一版有效，是權責單位的決定，AI 不能推測。

矛盾裁決

兩份文件衝突時由誰說了算，是管理問題。

權限劃分

誰能查什麼，要在建置前決定。

20 題實測

逐題核對出處，這一步不能交給 AI 自查。

答案的最終責任

知識庫的答案拿去對外時，仍由人負責。

安全與權限限制

權限分級先做

不同權限的內容分庫，不要為了方便而拉平。

個資遮蔽

文件中夾帶的姓名、案號、電話、地址，收錄前先處理。

工具需經核可

上傳單位文件到外部服務前，先確認單位規範允許哪些工具。

不提供整份文件

助手只提供被引用的段落，避免變成文件外流管道。

內外分流

內部知識庫不直接對外開放；對外要另建、另審。

留下裁決紀錄

文件矛盾的裁決要留檔，日後爭議時是依據。

11Checklist 與驗收標準

做的時候逐項打勾

• 每個答案都附得出出處
• 拿 20 個真實問題測過
• 文件有版本與生效日
• 有人負責更新，排進固定週期

做完了才檢查：全部成立才算完成

1. 每一個答案都附有文件名、條次段落與生效日，可以點回正本。
2. 問到知識庫沒有的內容時，它會明說「查無」並給出相關條目與承辦窗口。
3. 所有收錄文件都標了生效日，過期版本已剔除。
4. 互相矛盾的文件已裁決，且裁決結果有留檔。
5. 已用 20 個真實問題逐題核對出處，並修正發現的問題。
6. 涉及個案裁量的問題會導向真人，不自行回答。
7. 權限分級已落實，不同權限內容沒有混在同一個知識庫。
8. 已指定更新負責人與複核日，逾期時有提醒機制。

12示範情境

13相關方法與下一步

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先理解這些觀念RELATED CONCEPTS

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